Comment tester et améliorer l’UX de son site web

La facilité d’utilisation du web est fondamentale pour le succès de tout site web. Si un site est difficile à utiliser, il sera non seulement frustrant pour les utilisateurs, mais il portera également préjudice à votre entreprise.

Les utilisateurs passeront moins de temps sur un site qu’ils trouvent difficile à utiliser, et abandonneront avant d’avoir terminé vos appels à l’action. Ils se souviendront également moins de ce qu’ils ont lu et auront beaucoup moins de chances de revenir.

En bref, une mauvaise utilisation d’un site web est terrible pour les entreprises. Mais que pouvez-vous y faire ?

La réponse se trouve dans :

• Comprendre ce qui rend un site web difficile à utiliser en premier lieu.
• Connaître les techniques permettant d’améliorer les choses.
• Mettre en place un programme continu de tests d’utilisabilité tout au long de la vie du site.

Ce sont ces trois éléments que nous explorons dans cet article, en commençant par ce qui rend un site web difficile à utiliser au départ.

Qu’est-ce qui rend un site web difficile à utiliser ?

Il y a trois raisons principales pour lesquelles un site web est difficile à utiliser.

• La première raison est que le site est tout simplement déroutant. Il comporte peut-être trop d’éléments à l’écran que l’utilisateur doit traiter. Ou alors, il peut y avoir beaucoup d’animations ou d’images distrayantes. Quoi qu’il en soit, l’utilisateur est rapidement dépassé.
• La deuxième raison est que le site web n’est pas conforme aux attentes. Par exemple, si je vous demandais comment effectuer une recherche sur un site web, il y a de fortes chances que vous alliez en haut à droite de la page et que vous tapiez votre requête dans un champ de saisie à cet endroit avant d’appuyer sur le bouton de recherche.

Cependant, si le champ de saisie n’était pas en haut à droite ou si le bouton était manquant, vous seriez immédiatement confus parce que le site ne se serait pas comporté comme vous l’aviez prévu.

• La dernière raison pour laquelle les gens se battent avec les sites web est qu’ils leur en demandent trop. De nombreux sites présentent trop d’options à l’utilisateur d’un seul coup, avec de longues listes de produits, d’innombrables appels à l’action ou une navigation exagérée.

Les gens se sentent dépassés et souffrent d’une paralysie de l’analyse lorsqu’ils sont confrontés à un trop grand nombre d’options. En fait, la loi Hicks a démontré une relation directe entre le nombre d’options et le temps qu’il faut pour faire un choix. C’est un temps que la plupart des utilisateurs ne sont pas prêts à investir en ligne.

La loi Hicks nous montre que plus nous offrons de choix à un utilisateur, plus il lui faudra de temps pour se décider, ce qui augmente les chances qu’il abandonne le site.

Il ne fait aucun doute que lorsque vous regardez votre site web, il semble assez facile à utiliser. Mais malheureusement, vous êtes mal placé pour juger de la convivialité de votre site. Il y a deux raisons à cela.

• Premièrement, plus on se familiarise avec une chose, plus elle devient intuitive. Il suffit de se souvenir du moment où l’on a appris à conduire pour se rendre compte que c’est vrai. Lorsque les gens apprennent à conduire pour la première fois, ils sont submergés par tant de choses différentes à prendre en compte. Cependant, après avoir conduit pendant quelques années, il est facile d’arriver sur son lieu de travail sans aucun souvenir du trajet, et encore moins de l’acte de conduire.
• Deuxièmement, lorsque nous consultons notre site web, nous lui accordons généralement toute notre attention. Cependant, les utilisateurs le font rarement. Pensez à la façon dont vous naviguez sur d’autres sites web. Vous êtes souvent entouré de distractions, qu’il s’agisse de collègues bruyants au bureau ou de vos enfants qui demandent de l’attention à la maison.

Les choses sont encore pires sur les appareils mobiles, que nous utilisons souvent lorsque nous sommes en déplacement ou pour d’autres activités, comme regarder la télévision.

Donc, si nous ne pouvons pas nous fier à notre jugement en ce qui concerne notre site web, comment pouvons-nous commencer à améliorer sa convivialité ? La réponse est que nous devons faire des tests.

Commencez par tester la convivialité de votre site web :

Beaucoup considèrent les tests d’utilisabilité comme un luxe qu’ils ne peuvent pas se permettre. Que cela prend du temps et coûte cher. Cependant, même si cela peut certainement être les deux, ce n’est pas nécessaire.

Pour commencer, il existe de nombreuses idées fausses sur les tests. Il n’est pas nécessaire de tester avec beaucoup de gens. Cinq ou six personnes suffisent, car plus de personnes ne révèlent pas beaucoup plus de problèmes. Vous n’avez pas non plus nécessairement besoin de votre véritable public. Bien qu’il soit toujours préférable de tester avec vos utilisateurs réels lorsqu’il s’agit de tester la convivialité, la plupart des gens auront à relever les mêmes défis. Ce n’est que lorsque vous travaillez avec des personnes ayant des besoins spécifiques (comme les personnes âgées ou les enfants) que la démographie compte.

Le nombre de problèmes supplémentaires constatés diminue considérablement lorsque les tests sont effectués avec plus de 5 ou 6 utilisateurs.

Il existe de nombreux tests simples que vous pouvez effectuer gratuitement ou pour quelques dollars tout au plus. De plus, vous pouvez souvent obtenir les résultats en moins d’une heure. Vous pouvez passer plus de temps que cela à débattre de la bonne approche alors que vous auriez pu simplement tester et obtenir une réponse définitive.

La meilleure approche consiste à adopter un état d’esprit « testons cela ». En d’autres termes, lorsque vous devez prendre une décision sur la stratégie à choisir, ne devinez pas, testez.

N’attendez pas la fin de la refonte de votre site web pour le tester. À ce stade, il est trop tard. Si vous rencontrez des problèmes, il est trop long et trop coûteux de régler le problème.

Lorsqu’il s’agit de tester la convivialité de votre site web, vous ne pouvez jamais commencer à tester trop tôt. Il est même possible de tester à l’aide d’un croquis ou d’un fil de fer. Cependant, vous devriez sans aucun doute tester la maquette avant de construire quoi que ce soit.

Qu’il s’agisse d’un croquis, d’une maquette ou d’un concept de conception, il existe deux tests faciles que vous pouvez effectuer avec des utilisateurs qui vous diront si vous allez dans la bonne direction.

Faites le test du premier clic

Lors de la visite d’un site web, le premier clic d’un utilisateur peut très bien déterminer s’il réussit à accomplir sa tâche.

Une étude très respectée sur la convivialité des sites web réalisée par Bob Bailey et Cari Wolfson a révélé que si un utilisateur réussit son premier clic, il a 87 % de chances de terminer sa tâche correctement. En revanche, s’il se trompe au premier clic, cette probabilité tombe à 46 %.

Nous pouvons tester la probabilité qu’un utilisateur obtienne un bon premier clic en lui montrant un concept de design et en lui demandant sur quoi il cliquerait pour accomplir une tâche spécifique que nous lui donnons.

Vous pouvez le faire en personne ou réaliser une enquête que vous envoyez aux gens par courrier électronique, par les médias sociaux ou sur votre site web. De plus, il existe de nombreux services qui recrutent des participants en votre nom pour aussi peu qu’un dollar par personne.

Si vous décidez de mener une enquête, vous aurez besoin d’un logiciel spécial qui peut suivre les endroits où les utilisateurs cliquent sur une image statique de votre site web. Un bon exemple de ce type de logiciel est l’Usability Hub. Non seulement ils vous permettent d’effectuer des tests de premier clic sans aucune difficulté, mais ils prennent également en charge le second test que je recommande, à savoir un test de cinq secondes.

L’Usability Hub vous permettra d’effectuer des tests de premier clic et même d’aider à recruter des participants.

Effectuer un test de cinq secondes

Alors qu’un test au premier clic vous aide à comprendre l’efficacité de votre navigation, un test de cinq secondes permet de tester la hiérarchie visuelle de votre site. En d’autres termes, il vous permet de comprendre si les utilisateurs voient les éléments essentiels de la page.

Comme son nom l’indique, dans un test de cinq secondes, vous montrez la page à l’utilisateur pendant cinq secondes avant de la masquer. À ce stade, vous demandez à l’utilisateur de se souvenir de ce qu’il a vu.

Notez non seulement ce qu’il s’est rappelé, mais aussi l’ordre dans lequel il vous répète ces éléments. En général, les gens mentionnent d’abord les éléments qui ont eu l’impact le plus important. Si les gens ont du mal à se souvenir de votre appel à l’action ou de votre message critique, vous savez que vous avez un problème qui doit être résolu.

Vous pouvez également demander aux utilisateurs ce qu’ils pensent du site web. Vous serez peut-être surpris par les réponses. Souvent, ce qui nous semble évident ne le sera pas pour vos utilisateurs. Il n’est pas rare que les utilisateurs se méprennent complètement sur le sujet d’un site web ou sur ce que votre organisation propose.

Non pas que vos tests se limitent à des concepts de conception. Vous pouvez également tester un site web ou un prototype existant en effectuant des tests de convivialité.

Tests d’utilisabilité légers

Il existe de nombreuses façons de réaliser des tests d’utilisabilité, mais pour nos besoins, je suggère la plus légère de toutes les options de test. Cela vous aidera à établir la valeur des tests d’utilisabilité dans votre esprit et vous encouragera peut-être à être plus ambitieux à l’avenir.

Le type de test d’utilisabilité auquel je fais référence est connu sous le nom de test à distance non facilité. En d’autres termes, vous ne testez pas en personne et n’avez pas besoin d’être présent lors de l’expérience.

Pour effectuer ce type de test, il faut pouvoir le mettre en ligne et enregistrer les personnes qui le réalisent. Heureusement, il existe de nombreux outils tels que UserBrain.

UserBrain est l’un des nombreux outils qui vous permettent d’effectuer un test d’utilisabilité à distance sans aucune difficulté.

La configuration est facile. Vous définissez une tâche que vous voulez que les utilisateurs accomplissent sur votre site web et vous invitez ensuite les gens à l’accomplir.

Ce que vous obtenez en retour est une courte vidéo de l’utilisateur qui essaie d’accomplir votre tâche, y compris un commentaire audio où l’utilisateur explique ce qu’il pense et pourquoi il prend les décisions qu’il prend sur votre site.

Une fois de plus, des outils comme UserBrain recrutent souvent des utilisateurs en votre nom, à partir d’un coût d’environ 15 dollars. Cependant, vous pouvez également recruter des participants parmi vos amis, votre famille ou vos collègues. Cela dit, essayez d’éviter d’utiliser des personnes de votre entreprise, car elles en sauront trop pour être de bons participants.

Comme vous pouvez le constater, les tests ne doivent pas être difficiles et si vous décidez de faire appel à une tierce partie pour vous aider à recruter, vous obtenez souvent des résultats en une heure à peine. Par conséquent, vous pouvez tester tout au long du processus de refonte et même régulièrement sur votre site en direct. C’est une bonne idée, car plus vous effectuerez de séries de tests, plus vous découvrirez de problèmes.

Plusieurs séries de tests sont plus efficaces qu’une seule série avec un grand nombre de personnes.

Cela signifie que vous commencerez rapidement à trouver les problèmes de votre site web qui doivent être corrigés. La manière dont vous aborderez ces problèmes dépendra de leur nature. Toutefois, dans la suite de cet article, je souhaite partager avec vous quelques moyens communs qui peuvent vous aider à surmonter la plupart des obstacles à la convivialité de votre site web.

Comment améliorer la convivialité de votre site web

Il existe de nombreuses façons d’améliorer la convivialité de votre site web. Toutefois, trois domaines méritent une attention particulière. Il s’agit des domaines suivants :

• La simplicité de votre interface.
• La visibilité des contenus critiques et des appels à l’action.
• La pertinence et la clarté du contenu.

Examinons donc ces trois aspects plus en détail.

Simplifier votre interface et votre contenu

Dans la plupart des cas, la simplification de votre interface utilisateur et de votre contenu est le moyen le plus efficace d’améliorer la convivialité de votre site web.

Souvent, les sites web sont bourrés d’éléments inutiles tels que des images de stock dénuées de sens, des liens de navigation secondaires et des contenus non pertinents dont l’utilisateur ne se soucie pas.

Trop souvent, nous avons l’impression que quelqu’un pourrait trouver le site utile, alors mettons-le en ligne. Le résultat est que nos sites web deviennent si encombrés que les gens ne peuvent pas trouver les éléments qui les intéressent.

Heureusement, vous pouvez résoudre ce problème par un simple processus en trois étapes.

La première étape consiste à évaluer chaque élément d’une page particulière et à se demander si vous pourriez supprimer cet élément. Quel impact négatif cela aurait-il et est-ce un coût qui vaut la peine de payer pour un site web plus utilisable ?

La deuxième étape consiste à examiner les éléments d’écran restants et à se demander si l’un de ces éléments remplit un rôle secondaire. Peut-être répondent-ils aux besoins d’un public secondaire ou permettent-ils à l’utilisateur d’accomplir une tâche moins importante.

Si c’est le cas, demandez-vous si vous ne pourriez pas cacher cet élément afin de ne pas distraire les gens de tâches plus importantes. Pourrait-il être caché plus profondément dans le site web ou peut-être sous un onglet ou un accordéon ? Cela signifie qu’il est toujours accessible aux gens mais ne complique pas l’expérience pour la majorité des utilisateurs.

Enfin, il est temps de regarder ce qu’il nous reste sur la page. Nous devons prendre quelques décisions sur ce à quoi nous voulons que l’utilisateur accorde le plus d’attention.

Par exemple, quel est votre principal appel à l’action ? Est-ce qu’on lui accorde beaucoup plus d’attention qu’une action ultérieure telle que « suivez-nous sur les médias sociaux » ?

Qu’en est-il du contenu ? Dans quel ordre les gens sont-ils susceptibles de voir votre contenu ? Cela aura-t-il un sens ? Les gens verront-ils votre slogan expliquant ce que vous faites avant de voir quelque chose de moins critique comme votre adresse postale ?

C’est là que le test de cinq secondes peut s’avérer utile. Il vous aidera à découvrir si vous avez bien compris la hiérarchie visuelle d’une page.

Bien sûr, pour juger si vous avez bien fait les choses, vous devez avoir une idée claire dans votre tête des éléments les plus importants de la page.

Une façon de le faire est d’attribuer des points d’attention aux éléments. Donnez-vous 25 points d’attention. Chaque élément de la page doit avoir au moins un point, mais si vous voulez que les gens accordent plus d’attention à une chose plutôt qu’à une autre, il faut qu’elle ait plus de points. Ainsi, par exemple, votre premier appel à l’action peut avoir six points, alors que la politique de protection de la vie privée n’en a qu’un.

Une fois que vous avez fait cela, vous pouvez concevoir la page de manière à refléter ces priorités relatives. Cela soulève la question de savoir comment vous concevez une page pour vous assurer que vous attirez l’attention sur les bons éléments.

Design pour une visibilité maximale

Il existe de nombreuses techniques que les concepteurs utilisent pour attirer l’attention de l’utilisateur sur des éléments d’écran plus essentiels comme les lignes de démarcation ou les appels à l’action. Cependant, il en existe cinq qui s’avèrent particulièrement puissantes. Il s’agit des suivantes :

• La position.
• L’image.
• L’espace négatif.
• La couleur.
• Taille.

Considérer la position

En raison de la façon dont nous lisons les pages web et dont nous attendons qu’elles se comportent, certaines positions sur une page sont plus susceptibles d’attirer l’attention que d’autres.

Par exemple, parce que dans l’Ouest, nous lisons de gauche à droite, nous privilégions la gauche des pages. Nous avons également appris que sur la plupart des sites web, la colonne de droite a tendance à contenir un contenu secondaire. La combinaison de ces deux facteurs signifie que le fait de placer un contenu de valeur dans la colonne de droite réduit la probabilité que l’utilisateur le voie.

Les utilisateurs ont également tendance à accorder plus d’attention au contenu plus haut sur la page, donc si vous voulez que les gens repèrent quelque chose, il est souvent préférable de le placer en haut.

Cependant, le timing est également essentiel. Si vous voulez que quelqu’un s’inscrive à votre newsletter, par exemple, il peut être préférable de placer cet appel à l’action plus bas sur la page une fois qu’il a eu l’occasion d’évaluer la qualité de votre contenu.

C’est pourquoi je conseille de faire des tests lorsqu’il s’agit de savoir s’il vaut mieux positionner des éléments. Oui, en règle générale, il est préférable de placer l’appel à l’action en haut de la page, soit à gauche, soit au centre. Cependant, il existe de nombreuses exceptions, dont l’influence de l’imagerie n’est pas la moindre.

Utiliser l’imagerie avec précaution

L’imagerie exerce une forte pression sur notre attention. Nos yeux sont attirés par l’image, en particulier si celle-ci contient un visage. Nous sommes biologiquement programmés pour prêter attention aux gens.

Cela peut être une aide ou une entrave à l’utilisation de votre site, selon la façon dont vous utilisez les images.

Par exemple, il est facile pour l’attention d’un utilisateur de passer outre un appel à l’action si une image proche attire son attention à sa place.

Cependant, nous pouvons également utiliser une image pour attirer l’attention des utilisateurs. Par exemple, nous avons tendance à suivre la ligne des yeux des visages que nous voyons sur les images. Si la personne regarde votre appel à l’action ou un autre élément de contenu essentiel, nous avons plus de chances de le repérer.

Ce n’est pas seulement la ligne de mire que nous avons tendance à suivre. Nous pouvons utiliser des flèches ou des lignes directionnelles pour attirer l’attention sur d’autres contenus ou l’éloigner.

De plus, la distance relative entre un contenu critique et l’image associée aura un impact sur ce que les gens verront. Lorsque deux éléments sont proches l’un de l’autre, ils ont tendance à être associés l’un à l’autre. Ainsi, une image juste à côté d’un appel à l’action attirera généralement notre attention sur cet appel à l’action.

La relation entre les éléments peut également être utile d’une autre manière. Elle peut nous permettre d’utiliser l’espace négatif en notre faveur.

Utiliser l’espace négatif

Je suis sûr que vous avez déjà vu Where’s Wally dans le passé. Ce n’est pas parce que le personnage est particulièrement camouflé qu’il est si difficile à repérer. En fait, il a une tenue brillante et distinctive. Il est difficile à voir parce qu’il est entouré de nombreux éléments sur la page, qui rivalisent pour attirer notre attention.

Nous avons déjà parlé de la suppression du nombre d’éléments qui se disputent notre attention sur une page. Mais une autre technique que nous pouvons utiliser consiste à entourer d’espace notre contenu critique. Sans rien d’autre à accrocher à proximité, notre œil se concentrera plutôt sur ce contenu. C’est pour cette même raison que nous verrons la plus petite marque sur un mur blanc.

L’espace négatif concentre l’attention sur les éléments de l’écran qui se trouvent à proximité.

Non pas que l’espace négatif soit le seul moyen de faire ressortir votre contenu critique des autres éléments. On peut aussi utiliser la couleur.

Améliorer avec la couleur

Nous savons tous comment les oiseaux et les fleurs utilisent des couleurs vives et contrastées pour se démarquer de leur environnement. Nous pouvons utiliser la même technique sur nos sites web, en réservant une couleur différente exclusivement aux contenus critiques tels que nos appels à l’action.

Cependant, nous devons faire attention à ne pas nous fier uniquement à la couleur, car nous la voyons tous un peu différemment.

Cela dit, la couleur peut être un outil puissant pour attirer l’attention lorsqu’elle est combinée à d’autres techniques, comme l’utilisation de la taille à notre avantage.

Utiliser la taille relative

L’une des façons de juger de l’importance relative des éléments est la taille. Nous savons instinctivement qu’un gros bouton d’appel à l’action est plus important que le minuscule lien avec la politique de protection de la vie privée.

Cependant, ce n’est pas tant la taille en elle-même qui importe que les tailles relatives entre les éléments. Si tout est grand, alors rien ne l’est. Tout a la même importance dans l’esprit des gens.

En outre, plus la différence entre les tailles des éléments est importante, plus la distinction est faite entre eux. Le contraste entre notre politique de protection de la vie privée et le principal appel à l’action est donc évident.

Cependant, trop souvent, la taille relative des éléments d’un site web n’est pas assez grande, et la distinction n’est donc pas assez évidente pour faire une différence.

Comme vous pouvez le voir, le design est un outil puissant pour attirer l’attention, mais nous devons également tenir compte du contenu de notre site.

Tenir compte de l’utilisateur lors de la création du contenu

Le principal problème du contenu des sites web est que nous ne le créons pas en pensant à l’utilisateur. Nous partons du principe « que voulons-nous dire de nous-mêmes ». Nous devons plutôt nous demander « ce que l’utilisateur veut savoir ».

Cela signifie que, du point de vue de la convivialité, nous devons mettre la bonne information devant les utilisateurs au bon moment.

Ne faites pas chercher les réponses par l’utilisateur

Trop souvent, les utilisateurs doivent se mettre à la recherche de l’information dont ils ont besoin. Imaginez, par exemple, que vous vous inscriviez à une lettre d’information. Juste avant de le faire, vous vous posez toute une série de questions pour savoir s’ils vous enverront des spams ou si votre adresse électronique sera sécurisée. Cependant, trop souvent, vous devrez chercher des réponses dans une politique de confidentialité enfouie au plus profond du site web. Nous devrions plutôt répondre à ces questions dans la conception de notre formulaire d’inscription à la newsletter.

Répondre aux questions des utilisateurs là où leur attention se porte actuellement. Ne les faites pas chercher des réponses.

Ce n’est pas le seul problème que pose notre approche du contenu. Nous avons également l’habitude de structurer le contenu en fonction de notre vision du monde. Nous oublions que l’utilisateur voit le monde différemment.

Faire correspondre le modèle mental de l’utilisateur

Nous avons chacun un modèle mental du monde. Cela influence notre façon de voir le monde et les liens que nous établissons entre les concepts ou les choses.

Le problème est que plus nous nous spécialisons, plus notre modèle mental diffère de ceux qui nous entourent. Par exemple, si je vous demandais ce que vous feriez si vous alliez à la banque, vous penseriez probablement à une sorte de transaction financière. Cependant, si je posais la même question qu’un pêcheur professionnel, il se pourrait bien qu’il pense à une rive.

Ces différents modèles mentaux peuvent être un grand défi lors de la création de la structure de votre site, car votre modèle mental est probablement très différent de votre public. Vous êtes un spécialiste dans votre domaine et votre vision du monde sera donc différente de celle de vos utilisateurs.

C’est pourquoi nous devons soit impliquer l’utilisateur dans la création de la structure du site, en utilisant une technique comme le tri par carte, soit au moins tester toute architecture d’information que nous proposons.

L’autre problème que vous pouvez rencontrer avec votre architecture de l’information est le nombre d’éléments de navigation que vous affichez.

Limiter les options et les rendre distinctes

La complexité de la navigation est un obstacle important à la convivialité de nombreux sites web. De nombreux sites comportent tout simplement trop d’éléments à chaque niveau de leur navigation. C’est un problème pour deux raisons.

• Premièrement, nous sommes incapables de retenir beaucoup d’informations dans notre mémoire à court terme. Nous pouvons généralement conserver environ quatre éléments à la fois, c’est pourquoi votre numéro de carte de crédit est regroupé en quatre groupes de quatre chiffres.
• Deuxièmement, plus nous avons d’éléments de navigation, plus ils sont susceptibles d’être similaires. Lorsque les options ne sont pas distinctes les unes des autres, les utilisateurs deviennent incertains et sont plus susceptibles de faire des erreurs.

Si vous avez plus d’un choix, assurez-vous qu’ils sont distincts. S’ils sont trop similaires, les utilisateurs ne choisiront pas.

Par conséquent, nous devons limiter le nombre d’options que nous montrons aux utilisateurs à un moment donné et nous assurer que chaque option est aussi distincte et clairement étiquetée que possible. Cela vaut pour les éléments de navigation, les catégories de produits du commerce électronique ou les appels à l’action.

Continuez à améliorer votre convivialité sur le web

La convivialité des sites web est un sujet énorme et compliqué. Cependant, il est facile à démarrer et il fera une différence significative avec seulement un petit effort.

Non seulement vous finirez par avoir des utilisateurs plus heureux, mais vous constaterez également une amélioration des taux de conversion et du nombre de visiteurs qui reviennent, sans parler de la recommandation du bouche-à-oreille.

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